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松了松嵌进肉里的消杀喷雾器的背带，许韵吃力地踮起脚，把头抬到靠窗的地方，然后轻轻地把防护罩掀开一点点，让空气流进来一些。清凉的空气让眼镜上的雾气渐渐散去，许韵深吸两口气，试着让被消毒水呛得生疼的喉咙稍微舒服一点。
许韵是4号楼消杀组的一名志愿者，每天需要背着接近50升的喷雾器，将12个楼层的边边角角全部消杀干净。
16岁的胡佳佳是一名高中生。这个容易过敏的女孩，因为疫情前需要经常买药而加了一个药店老板的微信，在疫情封控中，这样一个“先天优势”让她成为志愿者配药组的一员。
带着一沓医保卡病历本在医院跑上跑下，挂号、缴费、取药，然后再把堆积成小山的药品拆分，挨家挨户送到门口，胡佳佳说，不怕病毒，怕的是楼里的爷爷奶奶断药。
做咨询的张瑞曾经起草了一份SOP，但他很快发现，在流程角色普遍缺位的情况下，这份SOP很难运转起来。作为派发组的一名志愿者，张瑞觉得，和制定一份SOP相比，更棘手的是如何将已经打混的A套餐和B套餐精准地送到业主的手里。
张瑞也曾抱怨过居委会的运转效率低，但当看到居委会一群70多岁的老人还在搬运物资时，他决定加入志愿者的队伍，成为“小蓝”的一员。
这是发生在上海浦西一个名叫协昌的普通小区里的故事。当基层运转已经不堪重负、气喘吁吁的情况下，这个小区的业主们开始编织一套流畅运转的志愿者体系，分担大部分居委会的工作。
消杀组、核酸检测组、配送组、买药组、物资保障组……志愿者规模日益壮大，在足不出户的封控管理下，这些热心的普通居民如同一个又一个小而精准的齿轮，转动起这个几百人住户的小型社区。
这也是一个在4月的上海正在普遍发生的故事。面对反复无常的疫情，人们在寻找最高效、最节省人力、最“必要”的解决方案的过程中，完成了一场自救的实验。
以下为志愿者们的自述。
许韵——4号楼邻里群建立者、消杀组志愿者
“不管是消杀组还是配送组，所有工作其实都是我们志愿者慢慢摸索的，没有人指导。大家忙了一天会在志愿者群里唠唠家常，再唠唠志愿者工作怎么做，有点像上班时候做每天的工作总结，在这种总结中我们慢慢改善现在这个志愿者团队的体系。”
我是4月1日浦西正式封控的时候建立了我们楼栋的邻里群。
一开始我只有两个邻居的微信好友，但我婆婆认识一些年纪相仿的阿姨，之后朋友拉朋友，群慢慢壮大。在开始做志愿者之后，我打印了二维码放在了一楼电梯旁，群内人数骤然增加。现在这个群里有255个人。我们这栋楼24层，一层8户，加上独居老人在外地的子女，基本上住户都囊括在内了。
我们这栋楼是整个小区三栋楼里最先开始自救的。志愿者组织分工很明确，分为核酸检测组、消杀组、配送组、配药组、物资保障组，还有轮流在一楼值班的人。
我是消杀组的志愿者，在人手不够的时候我也会去帮忙送物资，如果工作的时候碰到居民情绪不大好，有时候我也会做一些简单的心理疏导。
刚开始报名消杀组的时候，另一个比我早进去的志愿者女孩说，这个工作好像更适合男生，我当时和她说，女人也能顶半边天，后面我才发现她这么说确实有道理。最初居委给我们提供的消杀工具是一个小壶，每个大概一升左右，用消毒片兑水，小壶上面有一个压力泵一样的东西，要不停的按压才会喷水，第一天做完之后我感觉自己手臂像要废掉，抬都抬不起来了，我只好自嘲说这就是长期缺乏锻炼的结果。
后来居委给我们升级了装备，现在是一个像园丁用的背在身上的大壶，大壶的好处是不用往返很多次一楼打水，但也重很多，估计能有50升，我必须背在肩上。每次回家洗澡的时候我都能看到自己肩膀上有两道深深的勒痕。对于我来说，大壶还有一个好处是喷头可以伸出去，我们在消毒阳性住户楼道时可以保持一定距离，不像小壶只能站的很近去喷洒阳性住户门口消毒。
除了喷壶之外，居委还给我们提供了大白服装。最长的一次我穿防护服穿了大概4、5个小时，脱掉的时候浑身都湿透了，因为那个衣服不透风，非常闷热。我还戴眼镜，做消杀的时候基本上只要人在里面开始热了，眼镜就雾蒙蒙的一片了，我差不多做两个楼层眼镜就开始起雾。后面我感到有雾气后，就跑到靠窗的地方，脑袋微抬，轻轻地把外面防护罩往上抬一点点，只能抬一点点，让防护面罩里的空气稍微流通一下，再继续做。也只能这样，因为防护面罩和口罩都是绝对不能脱的。
一开始消杀组只有两个人，我们两人分别负责1～12层和13到24层，后来慢慢感觉两个人来做有一点点吃力，加上消杀的药水有点毒性，我们两个还稍稍出现了一点不适的反应，嗓子不太舒服。
为了缓解压力，我们就又招了一些志愿者来做消杀。现在我们消杀严格分组，今天2个人，明天换另两个人，每个人负责12层，小壶的话1个半小时左右完成，大壶时间能短一些，1个小时左右。这种消杀早晚各一次。如果是阳性住户的话，早晚各两次。
（消杀组志愿者排班表，图由受访者提供）
除了常规消杀小组的工作外，如果配送组忙不过来我也会去帮忙，毕竟大白的衣服都穿上了，很快就脱下来有点浪费。我大致估算过，如果到我轮班，志愿工作会占据除睡觉外三分之一的时间。
配送组可以算是志愿者工作中最忙的一个小组，取快递、团购，甚至物物交换都是配送组的工作。现在不都说最后100米的问题很难解决？配送组其实就是解决我们小区最后100米的问题的。如果快递或者团购多的话，我们会推着板车去小区门口拿，然后看门牌号挨个配送，敲门告诉住户，“您的快递到了，请您带好口罩出来取快递，拿进去之后记得消毒。”
不管是消杀组还是配送组，所有工作其实都是我们志愿者慢慢摸索的，没有人指导。我在开始做志愿者后，之前早睡的习惯也被迫改变了，基本都得过了12点之后，因为要把群里的信息都看一遍。我们志愿者群里大家忙了一天还会唠唠家常，再唠唠志愿者工作怎么做，就有点像上班时候做每天的工作总结，就在这种总结中我们慢慢改善现在这个志愿者团队的体系。
举一个很典型的例子。刚开始发起团购的时候，住户的热情像火山爆发，有点想买什么就买什么的感觉，以前拿快递、外卖可能是个再自然不过的动作，但足不出户之后这个动作都不被允许，所以团购有时候就送不到购买人的手里，甚至有一次还有团购的物资晚上11点左右才到，志愿者也只能下楼去帮忙配送。后来我们感觉到这样问题实在很多，就制定规则说非必要不团购，团购也只能团购生活必需品，还有一些规定比如通行证啊、货车司机48小时核酸证明啊等等，这个都需要团长和配送组的负责人对接，然后负责人再分散安排。
核酸检测组的工作我也做过，核酸检测组里会有一些老同志，她们收到居委会的通知什么时候做核酸，然后通知所有负责核酸检测组的志愿者集合。如果是做抗原，他们先去居委会领，领完之后每人核对好各自负责的楼层，然后去派发，派发完之后再上门去回收，再把结果统一登记在表单上报给居委。
如果当天是做核酸，志愿者会把控好我们这栋楼的电梯，另一些志愿者挨家挨户通知，错开人流，避免聚集，包括做核酸的地方也会有志愿者维持秩序，保持安全距离。现在大家其实都比较担心做核酸的聚集会导致感染，我们只能尽可能地降低这种风险。
除了这些之外，我们还有配药组和物资保障组。配药组是大家发现了楼栋里的老年人他们有买药的需求，有个16岁的小女孩之前在群里说可以帮忙买药，后来她也成了我们年纪最小的志愿者，大家大概3、4天会定期组织买药。
物资保障组负责每天去居委会领取我们要用的防护服、口罩、消毒片、消毒水、手套等等。他们领取了物资之后会放在一楼的活动室，那个房间现在被我们志愿者作为临时的一个办公室使用。相对来说物资保障组和居委会沟通的比较多。
其实我有时候也理解居委，居委现在每天电话都被打爆，他们也不是说不做事情，可能是心有余而力不足，而且居委会的人年纪也比较大，全依靠他们他们也顾不过来，只能说大家都没料到防控力度会这么大，足不出户之后所有的压力都到居委头上，我们也只能说尽力给他们减减负吧。
张瑞——1号楼SOP起草者、配送组志愿者
“上海这些居委会的工作人员普遍年纪都比较大，我之前看到都一些70+的老人在搬运物资，他们可能之前服务老年人是可以的，但是对于年轻人的服务能力就很弱。我们年轻人，其实是需要信息公开、需要沟通的。”
我家目前4口人，我和我妻子、孩子，我们租住现在这个小区，家里的老人一个在医院，另一个独自居住在对面小区，在这个小区我是租户，在对面小区我是业主。
这次疫情爆发之后，其实我是有一个对比的视角的，对面小区的居委会，虽然也被质疑，但是至少居委会主任会出来说话，他也会对每天大家的疑问做一些回复，他们居委会的运作模式很清晰，谁负责对外宣传、谁负责统计、谁负责信息公开，都是清楚的。每天晚上居委会主任还会还会和街道有一个视频会议，核酸结果也有比较适度的公开，相对有一个精细化的运作，这个在我们租住的这个小区是没有的。
（其他小区的居委工作简报）
我们小区和隔壁一个小区一同归属一个居委会管辖。在疫情爆发之后，业主群几乎每天都会有无数@，询问物资、询问阳性、询问管理事宜，但居委主任总共只在业主群露过三次面，7号一次、8号一次、9号几次，话术无外乎是“向上反映”“无能为力”“静候佳音”“谢谢配合”，整个居委会我们小区的住户是感受不到的。
（居委会主任在封控后的群发言，图由小区业主提供）
之前网上说的很多也都是真的。上海这些居委会的工作人员普遍年纪都比较大，我之前看到都一些70+的老人在搬运物资，手机也用不来，很不方便。他们居委会可能之前服务老年人是可以的，但是对于年轻人的服务能力就很弱。我们年轻人，其实是需要信息公开、需要沟通的。
对面小区居委会主任后来在群里也承认了，说过去只服务了老年人，思维方式没有转变过来，对年轻的需求有点措手不及，这种场面又没经历过，也没经过训练。上级基本没有指导，只是执行命令而已。
我觉得在小区的封闭管理上，居委会是牵头人，受街道行政管辖，起到一个上传下达的作用。包括物资什么时候来、阳性怎么处理、封楼怎么封等等，这些政策都是要做一个解释的，还有居民的心理预期管理，我们小区的居委会没有做到，那就只能我们居民自己来做。
在居委的默认下，我们形成了志愿者和居委会的组合，我们叫大白和小蓝的组合，小蓝是穿着蓝色防护服的志愿者，是住户自发的，这么一来我们的运力、效率立刻就上去了。
我是志愿者团队派发小组的，负责两个楼层的派发，一共是16户。听起来不多，但也挺忙的，因为得及时地看消息，要分清楚，这批物资是哪几户的、分别派发数量是多少。有时候也不是我们给发错了，是货源方就弄错，把A套餐贴成B套餐，群里就开始破案，到底谁和谁交换、怎么能换对。
后来为了方便，我还起草了一个SOP，因为我是做咨询工作的，这种东西对我来说也算得心应手。其实我们小区3栋楼，每栋楼的运作模式都不一样，大家都在摸索，我觉得可能需要一套好一点的SOP来让大家看到怎么样运作比较高效、可以复制这个模式。
（楼栋分工图，图源受访者）
但事实上最后这个东西发出去也没有得到很多的响应，本来还要配一个架构图和流程图，但因为这个运作模式中提到的很多角色是缺位的，没有相应的人去对这个内容进行回应、承担这个运作模式中相应的工作，所以后来也就搁置了。
胡佳佳-配药组志愿者-16岁女高中生
“其实我现在对这个病毒倒没有特别的害怕情绪，因为我知道只要我防护做好，穿戴整齐了，感染的风险很低，反而我比较害怕的是我们楼栋里的爷爷奶奶为了买药想要出门，我觉得这才是我最担心的事情。”
我是我们楼刚开始封一个星期左右开始做志愿者的，大概4月8号左右。
做买药志愿者也是比较顺手，因为我有点过敏性体质，买药比较频繁，经常要备一些过敏药之类的，所以之前就加过一个药店老板的微信。
后来疫情小区封闭之后，我发现我们楼里的爷爷奶奶年纪都比较大，买药的需求也比较多，我想着我反正在家上网课也比较空闲，能帮一点是一点，所以就问了一下药店老板，老板说还是可以送药的，就这么开始做配药组的志愿者。
目前我们配药组总共三个人，除了我之外有一个大学生姐姐，相对我来说她的时间比较宽裕，在我上网课的时候她就会帮助我去收集一下群里居民需要的药品，做成Excel表格，等我下课了，我们俩就会一起合作，穿上防护服把药从小区门口拿回来，挨个敲门送给每户。
基本上我们买药是两个渠道，一个是附近的那家药店，还有一个是医院。药店相对比较方便，我们把需要什么药用Excel表格统计好，然后发给他，他找人配送到我们小区门口，然后我们再分捡一下，一家一家的配送。
很多爷爷奶奶他们需要的药是处方药，但药店我们基本只会去买常用药。如果是处方药的话，我们不确定用量，加上药店也不卖精神类和带有安眠类功能的药物的，所以处方药我们都会去医院购买。
医院购买相对比较麻烦。我们会先收集这些需要买药的爷爷奶奶的医保卡、病例卡，然后把这些需求递交给居委会，由居委会来和医院对接，看哪家医院可以去购买，然后我们再去医院。我们去医院一般是4个人，1个居委3个志愿者，大家分工合作，有人去挂号有人去开药有人去缴费有人去拿药，我是负责拿药的。
现在医院的人不算多，门诊也是简易门诊，我们一般会拿着一沓医保卡先去挂号，之后找医生看病例开药，再拿着药单去药房付钱、拿药。虽然医院人流不多，但是因为我们需求比较大，挂号得一张一张挂，医生看病例也得一个一个看，所以一趟下来差不多需要3、4个小时。
等拿完所有的药，我们回到小区志愿者临时办公室，再一张一张分好单据、药品，挨家挨户给爷爷奶奶们送去，送完一趟差不多也要半小时一小时。
分药的过程非常繁琐枯燥，因为从医院拿回来的所有药都是在一起的，票据也是一沓在一起，我们得对着Excel表格一个个看，这个药是谁的，票据医保卡是哪张，分门别类的弄好，不能弄错。这么时间久了，我也认识了不少药，虽然不清楚疗效用量，但是名字都耳熟的很。
一般爷爷奶奶们都是即将要断药了之后才会找我们买药，在这之前也会在大群里先问问邻居，如果能互助了肯定还是互助比较方便，实在没办法我们再去医院或者药房购买，所以这样一般需求也比较大。
（配药组配药需求Excel表格，图源受访者）
最近这几天其实情况稍微有些好转，爷爷奶奶们现在可以在网上挂号，到了就诊日带着医保卡病例可以申请出门，比之前方便很多，我之前送过药的有个奶奶就成功出门看诊了。不过我们的买药需求还是很大，要减少人群接触，尽可能少出门。
坦白说，我现在对这个病毒倒没有特别的害怕情绪，因为我知道只要我防护做好，穿戴整齐了，感染的风险很低，反而我比较害怕的是我们楼栋里的爷爷奶奶为了买药想要出门，我觉得这才是我最担心的事情。
（应受访者要求，文中许韵、张瑞、胡佳佳均为化名）
