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中华网财经5月18日讯，据媒体报道，近日，广州一用户前往中国移动营业厅，为其亡母办理注销手机号，结果被办理业务的工作人员告知需本人前来办理。5月17日晚，广州移动发布关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明，公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查。查实相关情况后，广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。
该用户表示，考虑到母亲去世，名下的手机卡每月还在扣费，于是去中国移动营业厅为其销号。即便向柜台工作人员出示了火化证、死亡证、户口本、身份证等在内能证明号主已死亡、代办人系亲生女儿身份的所有证件，但对方连看都不看，声称要求本人来办理。
该用户认为，上述移动营业厅的做法，让其感到非常的不被尊重。此事被曝光后，工作人员则回应，查看过当时的监控录像，客户和窗口工作人员沟通上出现了误会。工作人员已当场为用户办理了销户手续，并承诺将加强对员工的培训。
对此，5月17日晚，广州移动发布关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明，公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查。查实相关情况后，广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。
全文如下：
关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明
5月16日晚，有媒体报道“子女为亡母注销手机号，却被告知需本人办理”。公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查。查证情况如下：
5月14日下午，号码136XXXXXXXX机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生，该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示，“她本人已经来不了了”。营业员未能准确理解这句话的含义，不知道机主已离世，再次提醒号码销户需本人现场办理，或不再充值缴费，欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议，随即离开，当天未能完成号码销户。5月16日中午，机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅，说明机主已离世，并提供了死亡证明等资料，营业员现场为客户办理了号码注销。
查实相关情况后，广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时，引以为戒、举一反三，对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进，切实优化服务流程，加强合作服务窗口人员培训，着力提高服务水平，为广大客户提供更优质的服务。
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中国移动通信集团广东有限公司广州分公司
2022年5月17日
