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5月20日,中国大地保险在上海召开了5·20客服节发布会暨“大地之星”表彰会,隆重表彰了百名“大地之星”服务明星,对外展示了公司客户服务线上化成果,并与安世联合携手对外发布了创新保险服务产品,标志着中国大地保险朝着“线上化、数字化、智能化”的战略目标更近一步,站上了新的台阶。中国大地保险总经理陈勇发表重要讲话。
一、百名“大地之星”受表彰
作为5·20客服节的传统节目,经过分公司民主测评、技能比武、演讲比赛和总公司统一开展的微信线上投票等环节的层层选拔后,中国大地保险最终从全国7000多名客服人员中评选出百名“大地之星”。评选出的5·20客服节的百名“大地之星”都是来自一线的优秀服务窗口,从专业知识、服务技能、个人素养等各个方面都堪称公司客服人员中的佼佼者。发布会上,公司领导为百名“大地之星”颁奖,陈总对获奖人员表示祝贺和感谢,同时殷切期望“大地之星”继续在基层闪耀,带领一线服务人员,以饱满的工作热情,以过硬的专业技能持续为客户提供贴心优质的服务,为公司打造百年老店贡献智慧和力量。
二、扎实推进客户服务线上化
发布会上,中国大地保险对客户“线上化”成果进行了展示,对线上服务运行情况进行了总结。在客户线上化方面,中国大地保险已经建立了客户信息管理平台和增值服务运营平台,个人客户星级享权计划全面落地,微信公众号粉丝及绑定客户数量均大幅上升;在微信公众号运营方面,公司持续发送推文、组织开展线上活动,客户踊跃参与。微信推文和线上活动进一步增强了客户互动,增加了客户粘性,助力公司打造中长期竞争优势。服务线上化也全面实施,目前中国大地保险累计上线服务近300项,实现了服务100%的上线。增值服务系统月均访问人数持续攀升,客户月均活跃率不断刷新。公司还通过视频播放了客户使用线上服务后的真实感言,视频展示了客户好评度较高的服务项目,包括:道路救援、安全监测、代驾服务、代办年检服务、违章查询,以及理赔代步车、在线电话医生、高铁贵宾厅、直升机救援等。为提高服务使用率和客户满意度,后续,中国大地保险将持续完善服务流程,改善用户体验,让“线上化、数字化、智能化”造福于保险,造福于用户。
三、与安世联合合作合作,发布创新服务产品
中国大地保险发布了与安世联合合作的“大地无疆行”与“大地乐安居”两款保险服务产品。这两款产品是行业首创的保险服务化产品,它们将会重新定义保险服务,并带给客户全新的服务体验。
(一)保险服务化
传统的保险产品强调的是理赔服务的优质性,而“大地无疆行”与“大地乐安居”两款产品不只是优质的理赔服务,也不只是简单的服务与保险产品的组合,它们代表行业中最新的保险服务化的理念和产品形式。
“大地无疆行”产品,在车险产品中加入了紧急脱困、后续旅行和医疗救援的服务。如果客户在旅途中车辆出现事故,客户真正的需求不仅仅是得到查勘定损服务或得到保险赔款,而是完成他的出行,或者是在医疗过程中得到必要的关怀。这款产品可以为客户提供理赔服务外的代步车服务、住宿利益服务或者是医疗转院等服务,保证客户出行通畅,旅途无忧。
“大地乐安居”则是将家居服务与家财险产品结合,客户的家居出险问题,可使用上门开锁、疏通管道等服务,而不是简单的获得保险赔款。
总的来说,“大地无疆行”和“大地乐安居”从保险理赔的场景,延伸触及到客户真正的需求,从提供赔款变为提供服务,这才是真正帮助客户解决问题的保险服务产品,它们将服务贯穿到保险相关的全部场景,是真正的保险服务。
(二)合作运营
本次发布的两个产品,中国大地保险采用与安世联合合作运营的形式,确保带给客户优质的服务体验。根据中国大地保险三化的总体思路,“大地无疆行”与“大地乐安居”将会重点通过线上化的方式,通过手机移动端,向客户提供服务。这两款保险服务产品对大地的意义很多,同时对行业的发展也带来了不同的意义。中国大地保险将对服务的流程持续进行了优化完善,逐步推广到全国。
服务是永恒的旋律,创新是发展的灵魂。中国大地保险将继续秉持“以客户为中心”的服务理念,向社会和广大客户提供优质、高效、贴心的保险服务。
