快到3楼时，蔡某听到电梯发出“喀嚓喀嚓”金属摩擦的响声，感觉不大对劲，一低头发现电梯最底部的一块梯级被卡在梳齿板上，因为下不去，接下来的一块梯级也被卡住。接下来，蔡某看到梳齿板上一块梳齿断裂飞了起来。
事故电梯被封
受损变形的梳齿板
听到声响后，3楼电梯附近的几家店铺内的客人和店员跑了出来，有人大喊让他们快跳。站在最前面的蔡某不敢去踩被卡住的两块梯级，他双脚使劲跳下了扶梯。随后，其他4人也跳了下来。
