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针对上述情况，霍键表示，对于回复速度，由于好大夫在线上提供服务的医生均为正规医院的在职医生，是利用碎片时间为用户解答问题，不会一直在线，所以在线问诊服务并非实时问答，医生会在48小时内完成问诊和建议，并在问诊结束后提供两次免费咨询机会，用以解决未尽事宜。
对于认为医生的回复对自己没有帮助的情况，霍键称，平台会对医生的回复质量进行评估，如果医生确实没能在服务期间提供合格的问诊和建议，平台会予以退款。目前每天退款订单约为100单左右。
“但是，医生对病情的判断，确实有可能与患者的预期不一致。比如患者希望找到一个不用做手术就可以治愈的方法，但咨询多位医生后，均判断患者病情需要手术。患者没有找到一个医生给出自己心目中理想的治疗方案，因此提出退款，这种情况是不符合退款要求的。当医生付出时间和精力，认真提供完服务，还要求医生把钱退回去，对医生也是一种伤害。”霍键称。
对于退款速度，霍键表示，患者提交订单后，如果医生尚未接诊，患者可以随时自主退款，如果医生已经开始为患者提供服务，则需要进入人工审核，退款的速度就不会是实时的。
据了解，好大夫在线于2017年开始尝试付费问诊模式。2018年，创始人王航在的医生大会上公开表示，实行付费后，“我们收到的付费患者的投诉越来越多，在高峰期的七八月份，投诉高达1800条/天。”
为此，好大夫在线也专门成立了投诉处理中心。截至2019年5月，好大夫在线日投诉量减少至500条，在线问诊服务质量也有所改善。
盈利难题待解
在频发的投诉背后，实际上是在线问诊付费化所面临的挑战。
资本寒冬下，互联网医疗公司的日子并不好过，几乎所有平台均面临盈利困境。而在线问诊是大部分互联网医疗平台的主营业务，也是最热的细分领域，但是，却在付费化的路上屡遭质疑。主要的质疑有以下几个方面：
一是医生的服务意识缺失。中国目前仍以公立医疗体系为主，大医院人满为患，医生能够分配给每位患者的时间非常有限。在这种情况下，整个医疗体系都没有形成服务意识。由于线上服务已经开始市场化运营，用户对于服务体验更加敏感，要求更高，因此服务意识问题也更明显地暴露出来。
